Você já pensou em usar da empatia para converter mais clientes e consequentemente fazer mais vendas?
Com os avanços no marketing digital, cada vez mais se tem pensado no cliente e como melhorar os serviços para ele. ]
Estratégias como customer success e neuromarketing são responsáveis por mudar a maneira com que o marketing é executado na atualidade.
Nesse cenário, a empatia, que é a capacidade psicológica de se colocar no lugar do outro e entendê-lo mais profundamente, é uma maneira de fazer campanhas de marketing mais eficazes.
Nesse post exploraremos esse conceito e daremos dicas de como utilizá-lo na prática.
Por que a empatia importa para o marketing?
Você precisa ir além do marketing baseado em lógica racional para entender como seus compradores se sentem. Aqui está o porquê:
O neurocientista António Damásio afirmou: “Não somos máquinas pensantes que sentem, somos máquinas sentindo que pensam”.
Damásio fez esta descoberta: toda decisão humana depende da emoção – cada uma delas.
Fazemos cada escolha somaticamente. Em outras palavras, sentimos cada decisão.
Em suma, é sobre EMOÇÕES.
Você deve se concentrar em uma conexão emocional antes da conversão.
É por isso que você precisa entender melhor os motivadores emocionais do seu cliente para saber o que os compradores precisam para ajudar em cada etapa de sua jornada.
A empatia é mais do que uma “soft skill”. É uma ferramenta potente para entender a motivação do cliente e obter melhores resultados.
Acabe com a frustração de construir uma campanha após a outra, esperando que algo – qualquer coisa – funcione.
Entenda o seu público-alvo e o que os estimula a comprar, construa um relacionamento com os seus clientes, e saiba o que eles esperam de suas campanhas de marketing.
Marketing baseado em empatia
O marketing baseado em empatia trata de se colocar no lugar do cliente para entender sua experiência e como podemos ajudá-lo a obter o que deseja. Você não quer pensar como cliente. Você quer ser o cliente.
Você precisa se afastar do pensamento centrado no marketing para o pensamento centrado no cliente e falar sobre as motivações do seu cliente e da perspectiva dele.
O marketing baseado em empatia é fundamentado nas seguintes ideias:
- Tenha empatia com a experiência do seu cliente entrando no mundo dele para
- Pense como seus clientes quando eles se propõem a resolver um problema e descubra cada passo que eles podem dar para resolvê-lo.
- Procure maneiras de ajudar seus clientes a melhorar a vida deles
- Forneça aos seus clientes o que eles querem, entendendo o que os motiva.
- Ajude seus clientes a identificar e resolver problemas.
- Forneça aos clientes conteúdo e experiência que os ajudem a obter clareza
- Capacite os funcionários que lidam diretamente com os clientes oferecendo recursos e treinamento para ajudá-los.
Por exemplo, o Slack (empresa de software B2B) pratica a empatia em seu marketing, e a empatia faz parte de seus valores centrais.
Em uma entrevista, o CEO do Slack, Stewart Butterfield, declarou:
“É muito difícil projetar algo para alguém se você não tem empatia.” – Stewart Butterfield
Além disso, a IBM, uma multinacional de tecnologia, está se preparando para se tornar a maior empresa de design do mundo.
Como parte de seus treinamentos, os funcionários aprendem como aplicar a empatia para se conectar melhor com colegas e clientes.
Eles estão aprendendo a explorar os sentimentos de seus clientes e colegas e precisam encontrar soluções melhores.
“A necessidade de empatia com o comprador é enorme. É um diferencial…” -Doug Brown, ex-CMO, IBM Systems
Estudamos as empresas e profissionais de marketing mais bem-sucedidos e empáticos com o cliente para descobrir o que os ajuda a se conectar com os clientes.
7 maneiras de aplicar a empatia hoje
Aqui estão 7 maneiras de aplicar a empatia em suas campanhas de marketing e vendas.
- Coloque seus clientes em primeiro lugar
Seus clientes não estão dizendo: “Precisamos de soluções”. Em vez disso, eles estão dizendo: “Precisamos resolver um problema”. Então, o que aconteceria se você se concentrasse em ajudá-los a fazer exatamente isso?
A verdade é que você não pode responder “como posso ajudar” a menos que saiba exatamente o que seus clientes desejam.
Entenda a motivação do seu cliente (o que eles querem) e certifique-se de que é algo que você pode entregar.
Muito do que vemos hoje são afirmações centradas no produto destinadas a impressionar o cliente em potencial.
Os compradores baseiam a maioria de suas ações em sentimentos e depois preenchem com lógica.
Por isso é importante ir além do produto e falar com os resultados e as emoções que o comprador busca.
Saiba mais: Case de Sucesso: Como Ganhar a Confiança de seus Clientes
- Ouça e observe para mapear a motivação do comprador
A maioria das pessoas não ouve com a intenção de entender – elas ouvem com a intenção de responder.
A compreensão empática não é o produto dos dados da pesquisa. Muitos profissionais de marketing confiam em dados de pesquisas ou grupos de foco para dizer a eles como os clientes pensam e se sentem, mas isso não é suficiente.
Você precisa sair e observar o mundo do seu cliente. Felizmente, há maneiras de fazer isso, um exemplo é o uso de mapas de empatia.
É fundamental saber o que os clientes querem e o que os motiva a pensar sobre sua experiência.
Depois de fazer isso, você pode usar sua empatia para entender e ver o mundo de maneira consciente e intuitiva.
Ele ajuda você a interpretar intuitivamente o contexto e entender as pressões que seu cliente enfrenta.
A chave para entender outra pessoa é ouvir com empatia – tentar entender tudo (incluindo os sinais não verbais) que a outra pessoa está se comunicando.
Quais são as emoções que os motivam? Você ouve pelo sentimento, pelo significado, pelo comportamento e outros sinais.
- Desenvolva conversas (digitais), não campanhas
Como clientes, podemos sentir quando alguém está tentando nos pressionar a fazer algo. Sabemos quando estamos sendo tratados como objetos a serem convertidos.
Além disso, reconhecemos quando alguém se importa sinceramente. Eles não estão tentando empurrar sua agenda e estão realmente tentando nos ajudar.
Marketing não é algo que você faz para as pessoas; é algo que você faz com as pessoas
- Proximidade e influência
Capacite as pessoas mais próximas de seu cliente (sua equipe de vendas, pessoal de atendimento ao cliente, etc.) para alcançar os pontos acima.
Formulamos nossas opiniões sobre as empresas com base em nossas interações com seus funcionários.
Quando você dá às pessoas o que elas valorizam ou acham útil sem esperar nada em troca, você constrói uma conexão e, eventualmente, a confiança é criada.
- Pratique a empatia pessoalmente para dar o exemplo
Seja a mudança que você quer ver. Mostre aos outros praticando a empatia você mesmo. Essa ideia requer um pensamento diferente para conduzir uma maneira diferente de fazer.
Quem precisa de empatia? Sim, seus clientes, mas também sua equipe e seus colegas de trabalho dentro de sua empresa.
É inútil tentar fazer mudanças ao nosso redor, antes de mudarmos a nós mesmos, lembre-se que a empatia começa com você mesmo, é um exercício pessoal de tentar se esforçar para compreender o próximo e se colocar no lugar dele.
Conclusão
Se você conseguir se conectar emocionalmente e dar aos clientes o que eles desejam, é possível criar uma vantagem competitiva duradoura que gerará mais vendas, mais ROI e receita.
Hoje em dia, com tanto acesso a comunicação, é mais importante do que nunca, entender o próximo e tentar ajudá-lo, mesmo que seja por meio de campanhas de marketing.
É importante relembrar que o marketing muitas vezes tem suas raízes em oferecer um produto ou serviço que ajudará alguém.
Uma das dicas principais, se tratando de vendas, é reconhecer a demanda do mercado, e fornecer o produto ou serviço necessário.
Por fim, dê início com sua empatia para sair da mentalidade de ser centrado na empresa para se tornar centrado no cliente. O melhor marketing é aquele que fornece ao público o que eles precisavam na hora em que precisavam.
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