O que é CRM? Tudo sobre Customer Relationship Management

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que em português é conhecido como gestão de relacionamento do cliente.

Geralmente, o CRM se trata de um software que auxilia na organização e gestão das interações com os consumidores.

O CRM é um sistema automatizado que ajuda a melhorar a administração da empresa, mantendo as informações como e-mails, endereços, nomes, número de telefone, etc.

O software de CRM permite que as empresas se concentrem no relacionamento de sua empresa com clientes, colegas, fornecedores, etc.

Com um sistema de software de CRM, fica muito mais fácil encontrar novos clientes, ganhar sua confiança, fornecer suporte qualificado e fornecer serviços adicionais em todo o relacionamento.

O que é CRM? Tudo sobre Customer Relationship Management

Quem pode se beneficiar do CRM?

A melhor parte de um sistema de CRM é que quase qualquer unidade organizacional pode se beneficiar dele – desde vendas e atendimento ao cliente até recrutamento, marketing e desenvolvimento de negócios.

Um bom software de CRM oferece uma maneira melhor de gerenciar relacionamentos externos.

Armazenar todas as informações do cliente em um só lugar, registrar problemas de serviço, identificar oportunidades de vendas, gerenciar campanhas de marketing – esses são apenas alguns recursos que o CRM apresenta.

Como o CRM fornece acesso fácil aos dados, também fica muito mais fácil para os usuários colaborar em diferentes processos e aumentar a produtividade.

Outro forte argumento a favor do CRM é que ele é adequado para empresas de qualquer tamanho.

Como funciona o CRM?

As soluções de CRM incluem funcionalidades que permitem aos usuários acompanhar as interações com clientes e empresas por meio de vários canais disponíveis. Esses canais incluem formulários de contato, e-mails, telefonemas e muito mais.

O software de CRM fornece às equipes de vendas e marketing um conjunto de ferramentas para gerenciar todo o funil de vendas, desde a qualificação de leads até o gerenciamento de oportunidades, previsão e fechamento de negócios.

Ele permite que as equipes de atendimento ao cliente gerenciem as solicitações dos clientes e automatize as operações de atendimento seguindo processos predefinidos para excelência no atendimento ao cliente.

Os sistemas de CRM estão repletos de recursos de rastreamento que registram inúmeras interações com os clientes online.

Além disso, o CRM automatiza os processos rotineiros e fornece aos gestores ferramentas que permitem acompanhar e medir o desempenho e a produtividade da empresa.

Por exemplo, o software CRM pode lembrá-lo das tarefas que você precisa concluir em um determinado momento.

Você pode fazer com que ele execute atividades pré-agendadas, como enviar e-mails e iniciar chamadas telefônicas.

Tudo o que é feito com o CRM é registrado, dando a você tempo suficiente para fazer melhores planos de ação para fechar qualquer potencial venda.

Alguns CRMs também oferecem recursos de análise, permitindo que os usuários acompanhem a eficiência de vários esforços de marketing para gerar leads e conversões.

Tipos de CRM

Existem dois tipos de CRM, vamos dar uma olhada em cada um deles.

  • CRM local

Esse tipo de CRM também é conhecido como CRM On-Premise, se refere ao tipo de CRM que é mantido em um servidor físico dentro da empresa.

Para possuir um CRM desse tipo é necessário ter uma equipe de TI dedicada e o software instalado no servidor.

  • CRM na nuvem

Já o CRM na nuvem não necessita de um servidor físico, sendo uma espécie de software online, com base no cloud computing.

Pode ser gerenciado remotamente, o que traz mais comodidade às empresas.

Por que as empresas usam CRM?

As empresas usam o customer relationship management por vários motivos, mas o objetivo principal é melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas.

Em geral, um CRM funciona melhor para vendas ou provedores de serviços. Agências de marketing, corretores de imóveis, advogados ou contadores podem se beneficiar de um bom CRM.

Empresas B2B, especialmente aquelas com ciclos de vendas mais longos, como SaaS, também se beneficiam de um sistema que simplifica os processos de negócios.

Uma boa maneira de determinar se sua empresa se beneficiaria de um CRM é considerar os desafios que um CRM visa resolver:

  • Armazene todas as informações de seus clientes em um sistema consolidado. Em vez de comunicar informações a várias divisões, você pode usar uma plataforma de CRM para criar um único ponto atualizado que todos possam acessar.
  • Se os clientes interagem regularmente com várias pessoas da sua empresa, é fácil acompanhar as interações anteriores com um CRM.
  • Um CRM pode ajudá-lo a acompanhar a produtividade de suas equipes de vendas. Também pode ajudá-lo a estabelecer um fluxo de trabalho ou processo a seguir.
Qual é o momento certo para contratar um CRM?

Agora que você sabe o que é um CRM, você pode ter decidido que um sistema de CRM provavelmente está no futuro da sua empresa. A próxima pergunta lógica é quando?

Muitas startups e pequenas empresas começam simplesmente armazenando seus leads em uma ferramenta de email marketing e sua lista de clientes em uma planilha.

Isso funciona bem por um tempo, mas em um certo ponto, as coisas começam a se complicar.

Especialmente para empresas que desejam expandir seus negócios, pode ser difícil acompanhar tudo.

Quando você armazena suas informações em lugares diferentes, isso pode levar a discrepâncias entre bancos de dados diferentes.

Algo tão simples quanto alguém esquecer de atualizar uma planilha pode atrasar sua equipe enquanto eles tentam consolidar tudo.

Separar informações importantes também pode dificultar a visualização de como diferentes contatos ou empresas estão conectados.

Com o software tradicional, você não tem a opção de atualizar informações em tempo real, integrar com seus aplicativos favoritos ou acompanhar como seus clientes interagem com seu site. Com um CRM, você pode.

Um CRM também ajuda com problemas de RH, como a saída de funcionários. Sem um CRM, você conta com os vendedores para fechar seus negócios abertos e lembre-se de atualizar todas as comunicações não escritas.

Um CRM elimina a adivinhação desse processo e economiza o tempo de todos armazenando tudo e permitindo que o próximo colega de equipe participe sem perder uma etapa.

Em suma, a resposta para a maioria das empresas é bastante simples. Embora você possa sobreviver por um tempo sem um sistema de CRM, adotar um mais cedo geralmente é melhor.

Como contratar um CRM? 

Para ter acesso ao software de CRM a opção mais acessível é contratar uma empresa que forneça esse tipo de servidor.

Geralmente, esses tipos de software se baseiam na nuvem, ao invés de serem um CRM local, o que permite o acesso rápido e fácil apenas com o login do usuário.

Existem algumas opções de ferramentas online que fornecem esse tipo de software, como o Hubspot, RD Station CRM, Microsoft AX, entre outros.

Para decidir qual a melhor opção para sua empresa é necessário reconhecer o que você espera de um CRM e também quais as principais necessidades de sua empresa.

Dessa maneira, fica muito mais simples escolher o software ideal.

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