Customer Success: 6 Melhores Práticas de Sucesso do Cliente

Não é nenhum segredo que as empresas hoje em dia precisam de vendas e estratégias de marketing excepcionais para ter sucesso.

Mas em um mundo onde os clientes têm opções infinitas, vendas e marketing por si só não são suficientes para sustentar o crescimento.

Ademais, o custo de aquisição do cliente aumentou de forma constante na última década. Chegando a ser 7x mais caro conquistar um novo cliente do que manter os atuais.

Então, o que mais as empresas podem fazer hoje para ter sucesso? A resposta: invista no Customer Success – uma das oportunidades emergentes de crescimento mais populares nos negócios hoje em dia.

Nesse post vamos entender como essa metodologia é usada pelas empresas para ter sucesso no mercado consumidor.

Customer Success: 6 Melhores Práticas para o Sucesso do Cliente

O que é Customer Success?

O sucesso do cliente é qualquer esforço que uma empresa realiza com o objetivo de ajudar seus clientes a ter mais sucesso, tanto com o produto, como em geral.

As equipes de sucesso do cliente adotam uma abordagem proativa e baseada em dados para ajudar os clientes a usar um produto com mais eficácia.

Essa abordagem ajuda as empresas a alcançar uma série de metas de nível superior, incluindo:

  •  Aumentando as vendas e receitas de renovação.
  • Inspirando a fidelidade e retenção do cliente.
  • Reduzindo a rotatividade.

Ao garantir que os clientes tenham sucesso com um produto, o customer success aumenta a probabilidade de os clientes permanecerem na empresa.

Essa metodologia é derivada de empresas do tipo Saas (software as a service) que construíram o customer success (sucesso do cliente) pensando no pós-compra.

Sucesso do cliente vs. Suporte ao cliente

O sucesso do cliente está estreitamente alinhado com o suporte ao cliente para levar a satisfação do cliente para o próximo nível.

Sucesso do cliente (customer success)

O sucesso do cliente está focado em trabalhar proativamente em parceria com os clientes ao longo do tempo em que eles estão consumindo produtos da empresa.

O cliente busca receber mais valor de suas compras e o customer success garante que o atendimento será excepcional.

Ele impulsiona a experiência do cliente e garante um caminho de sucesso para o futuro.

Suporte ao cliente

O suporte ao cliente se concentra em trabalhar de forma reativa nas linhas de frente – respondendo às perguntas, problemas e solicitações dos clientes por telefone, e-mail, chat ao vivo e rede social.

Suporte é a função que resolve problemas quando os clientes os levantam; é o atendimento relativo às solicitações específicas do cliente.

Por que o customer success é importante?

Um dos maiores fatores que impulsionam o sucesso do cliente é o crescimento do SaaS e dos modelos de negócios baseados em assinatura.

Como exemplo de empresa do tipo Saas nós temos a Netflix, que distribui um software que permite aos seus assinantes mensais assistirem filmes e séries.

Essas empresas precisam ser capazes de justificar a renovação todos os meses, e isso exige ênfase em ajudar os clientes a ver o valor e o sucesso de seu produto.

Mas o sucesso do cliente é universalmente benéfico para todas as empresas – não apenas para os negócios de SaaS.

Atualmente, com o avanço da tecnologia, os clientes respondem de maneira diferente as empresas.

Agora é muito mais fácil entrar em contato com uma empresa por meio das redes sociais, e a recepção do público também é facilitada.

Isso significa que se a sua empresa não solucionar problemas de seus clientes eles podem fazer comentários negativos que refletirão no seu negócio.

Por isso, o customer success deve ser sempre levado em conta, como uma maneira de melhorar a experiência do cliente como um todo, desde o topo do funil até o fundo do funil.

Quando feito de forma eficaz, o sucesso do cliente pode reduzir a rotatividade, melhorar a retenção e renovações e gerar receita. Para as empresas de hoje, todos esses são objetivos vitais.

Saiba mais: O que é Análise SWOT e Como Fazer da Maneira Certa 

 Como fazer Customer Success

Para o sucesso do cliente a aquisição, venda e atendimento precisam estar alinhados e funcionando plenamente.

O primeiro passo é focar no seu público-alvo, ter em mente quem é o público mais propenso a consumir seus produtos e ao mesmo tempo criar marketing voltado para eles será muito melhor do que atirar para todos os lados na esperança de acertar.

Como empresa, você quer atrair pessoas que tenham interesse nos seus produtos, esse interesse pode ser demonstrado nas redes sociais, por exemplo.

Ao fazer um gerenciamento de redes sociais eficaz com foco no marketing de conteúdo voltado aos seus clientes em potencial, você estará automaticamente agregando dados e informações correspondentes a esse público.

Criar uma buyer persona para saber quais são as características mais propensas de seu cliente-alvo é uma boa maneira de ter uma noção sobre o público certo para sua empresa.

A partir dessa estratégia você pode não apenas focar no seu produto e em sua venda, e sim, nas necessidades do cliente e como você pode supri-las.

7 melhores práticas de customer success

Independentemente do tamanho da sua empresa, a metodologia do sucesso do cliente deve ser utilizada. Há um punhado de práticas recomendadas que podem ajudar a garantir que você obtenha os benefícios do sucesso do cliente.

  1. Faça do sucesso do cliente uma meta e prioridade de toda a organização

Quer você tenha uma equipe de sucesso do cliente dedicada ou não, é importante incutir ênfase em ajudar os clientes a ter sucesso em toda a organização.

De vendas e marketing ao produto, da liderança sênior para baixo, o sucesso do cliente deve ser uma meta e uma prioridade para cada membro de sua equipe estendida.

  1. Ressalte o sucesso do cliente desde o início

O customer success é um esforço de toda a organização, o que significa que a priorização dos clientes e de suas necessidades deve ser incorporada à cultura da sua empresa.

A maneira mais fácil de fazer isso acontecer é começar cedo, desde o início do seu negócio.

  1. Entenda o que o sucesso significa para seus clientes

Já falamos muito sobre “sucesso”, mas o que isso realmente significa? Equipes eficazes de sucesso do cliente permitem que os clientes lhes digam como é o sucesso.

O sucesso com seu produto parecerá coisas diferentes para clientes diferentes, por isso é importante deixar a definição liderar.

O sucesso, conforme definido pelo cliente, deve ser o objetivo da equipe de sucesso do cliente – não o sucesso conforme definido pela sua empresa.

  1. Prepare os clientes para o sucesso com integração proativa de alto toque

O papel do sucesso do cliente começa no momento em que alguém se torna um cliente.

A integração proativa e de alto contato com o cliente garante que esses novos clientes comecem com o pé direito.

Isso inclui configurar o produto para melhor atender às suas necessidades, aprender como usar os recursos de que precisam e familiarizar-se com o uso do produto de forma mais geral.

Um pouco mais de ajuda durante o processo de integração pode ajudar a eliminar muitos problemas em potencial que nunca chegarão à equipe de suporte ao cliente no futuro.

  1. Crie um ciclo de feedback do cliente

O sucesso do cliente não é um projeto único que passa de um cliente para o outro.

É um empreendimento que requer atualização e refinamento constantes para melhor atender aos clientes e acompanhar um produto em constante mudança.

Criar um ciclo que continuamente traga feedback real do cliente é a melhor maneira de acompanhar essas mudanças e garantir que você possa permanecer proativo por um longo prazo.

  1. Definir e identificar sinais de alerta do cliente

Quando você analisa os dados do cliente, normalmente existem sinais de alerta que indicam que um cliente está tendo dificuldades com seu produto.

É trabalho da equipe de sucesso do cliente identificar esses indícios e encontrar uma maneira de colocar os clientes em dificuldades de volta no caminho do sucesso de forma proativa.

Configure um sistema que sinalize esses indicadores para os gerentes de sucesso do cliente abordarem.

A partir daí, eles podem trabalhar diretamente com o cliente para retificar quaisquer problemas, fornecer qualquer educação ou ajuda necessária, etc.

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