Sabe quando você conhece alguém novo e rapidamente vocês se identificam um com o outro e já passam a se gostar?
Ou até mesmo conhecer alguém e conseguir falar com ela por horas como se não fosse nada? Pois então, esses fenômenos possuem uma explicação.
O rapport é uma palavra de origem francesa que significa relacionamento, para a psicologia essa palavra também indica a criação de uma ligação de empatia com outra pessoa.
O rapport é muito mais do que uma estratégia de vendas, ele engloba todos os nossos relacionamentos com as pessoas que conhecemos e gostamos.
Mas para os propósitos desse artigo nós falaremos sobre como usar o rapport para melhorar o seu relacionamento com seus clientes e consumidores.
O que significa construir rapport?
Construir rapport é o processo de criar relacionamentos mais profundos uns com os outros. Significa agir para criar uma conexão harmoniosa ou simpática com outra pessoa.
Esses relacionamentos não acontecem simplesmente, especialmente se você estiver construindo rapport em vendas.
Conectar-se com outras pessoas é uma habilidade empresarial estratégica e exige trabalho para ser construída.
No entanto, como qualquer outra habilidade, a habilidade de construir rapport pode ser desenvolvida com o conhecimento correto e muita prática.
Não aprenda apenas como construir rapport para progredir no trabalho. Quando você faz dessa habilidade parte de seu plano de crescimento pessoal, ela pode ajudá-lo a se relacionar melhor com os outros e a melhorar todas as áreas de sua vida.
Por que é importante construir rapport?
Construir harmonia ajuda a alcançar a confiança mútua e o entendimento entre duas ou mais pessoas.
Isso leva a uma escuta profunda, conversas significativas e relacionamentos gratificantes em que todos os envolvidos se beneficiam.
Quando você reserva um tempo para estabelecer harmonia, você abre portas para que outras pessoas se alinhem a você e à missão de sua empresa.
Você constrói confiança, que é o primeiro passo para ganhar vantagem e influenciar outras pessoas, duas táticas que são vitais para vendas e liderança.
Sem o relacionamento entre os funcionários, você nunca irá inspirar ninguém a seguir a visão da sua empresa.
Você não será capaz de criar uma cultura de inovação, porque os funcionários terão muito medo do fracasso.
Sem construir relacionamento nas vendas, você nunca ganhará a confiança que leva a um negócio fechado.
Você pode até usar habilidades de construção de rapport para melhorar seus relacionamentos.
8 maneiras de construir rapport para sua empresa
- Pergunte às pessoas seus nomes
Isso é básico – mas construir relacionamento com os clientes começa do zero. Ao supervisionar os funcionários de atendimento ao cliente, certifique-se de que eles perguntam o nome do cliente.
Dessa maneira, a construção de um relacionamento começa desde a primeira interação.
- Seja honesto
Se um cliente fizer uma pergunta para a qual um agente de vendas não saiba a resposta, é importante que ele não entre em pânico.
Nessa situação, eles devem ser honestos com o cliente e certificar-se de que encontrarão a resposta certa.
Posteriormente, o agente deve escalar a consulta para um membro sênior da equipe. Com isso, o cliente sabe que a empresa está ansiosa para atender às suas necessidades de forma autêntica.
Atualmente as empresas têm exercido mais esforços para conquistar o customer success, tudo pensado no cliente e como ele pode se satisfazer com a sua empresa.
- Faça recomendações
Se o cliente acabou de começar a pesquisar sobre algum produto ou serviço, o atendimento ao cliente deve fazer recomendações.
Essa não é apenas uma excelente tática de aumento de vendas, mas também uma ótima maneira de fazer o acompanhamento, oferecendo mais informações.
- Seja complacente
Uma forma importante de fazer as pessoas se sentirem confortáveis é combinar seu estilo de conversação.
Ao se comunicar com clientes em potencial, a equipe deve aprender a interpretar a situação: O cliente deseja desligar o telefone rapidamente? Ou preferem conversar um pouco antes de fechar a venda? Certifique-se de combinar os níveis de velocidade e energia do cliente – isso é fundamental para construir relacionamento com os clientes, pois faz com que eles sintam que você tem uma conexão.
E não apenas no atendimento por telefone, ao gerir as redes sociais é importante levar em consideração as características de cada uma delas e seus públicos-alvo.
Manter em mente esses fatores o ajudará a reter mais clientes por meio do marketing digital.
- Lembre-se de que a confiança é a chave para construir relacionamento com os clientes
Os clientes confiam nas empresas que possuem um bom rapport com eles. Portanto, é essencial que os funcionários cumpram suas promessas.
Isso pode incluir qualquer coisa, desde chamadas em uma janela específica até a entrega de um preço com desconto.
Diante disso, o pessoal de vendas deve ter cuidado para não fazer promessas que não podem cumprir.
Muitos vendedores ficam empolgados com o fechamento de um negócio e assumem compromissos que não conseguem cumprir.
- Seja empático
A empatia é uma parte crucial da construção do relacionamento com o cliente. Os melhores agentes de vendas conhecem as aspirações de seus clientes e estão genuinamente investidos em cultivar confiança e compreensão.
Uma vez que essas necessidades sejam estabelecidas, o agente fará de tudo para atendê-las.
Uma maneira simples que pode ser bem divertida de estudar mais a fundo sobre seus clientes é construindo um mapa de empatia.
Esse recurso tem como objetivo conhecer as pessoas e visualizar suas características e gostos mais proeminentes.
- Seja um bom ouvinte
Por mais que a sua empresa tenha um ótimo relacionamento com os clientes, sempre haverá aqueles que estão insatisfeitos.
Nesses cenários, é importante que um agente ouça: interromper os clientes ou ficar na defensiva só os deixará mais irritados.
Depois que o cliente tiver falado, o agente poderá explicar como resolver o problema.
A comunicação com o cliente é o passo número um para a construção de um rapport de sucesso.
Afinal, é através dela que o relacionamento com os clientes é criado e cultivado. Por esse motivo, capriche no atendimento ao cliente em todos os meios de comunicação utilizados por sua empresa.
- Aprenda a pedir desculpas
Um pedido de desculpas direto e sincero é a chave para dissipar uma situação difícil. Pedir desculpas é o primeiro passo para mostrar empatia, atender às necessidades do cliente e reconstruir o relacionamento com as experiências ruins dos clientes.
Construir relacionamento com os clientes é cultivar confiança e compreensão. Para oferecer a melhor experiência possível ao cliente, os representantes de vendas precisam demonstrar empatia, sinceridade e um interesse genuíno nas necessidades do cliente. Com esse tratamento, o cliente se sentirá valorizado e compreendido.
Utilize métodos como o role play para recriar cenários em que o cliente está insatisfeito e aprender como se portar em uma situação dessas.
Se esforçar para entender os seus clientes, seus gostos e insatisfações é o caminho para a construção de um rapport que dá resultados e converte em mais vendas.
Com o rapport a confiança dos seus clientes aumenta e a reciprocidade entre eles e a sua empresa melhora. 4
Saiba mais: NPS: o que é Como Calcular o Net Promoter Score
- Rapport na prática
Como o nome já indica, rapport significa espelhar a maneira com que o outro se porta, essa é uma maneira eficaz de construir um relacionamento com facilidade.
Você pode usar essa técnica nos diferentes tipos de relacionamento, tanto presencial como online.
Ao se comunicar com os clientes online, seja através das redes sociais ou atendimento no seu site, tente emular as expressões e a linguagem utilizada pelo cliente.
Se eles escrevem de maneira mais informal então você pode ser mais informal também, e assim por diante.
É dessa maneira que você demonstra ser gente como a gente, ao invés de alguém apenas preocupado com vendas, que é uma abordagem não muito favorecida pelos clientes.
Utilize esse método de persuasão em seu atendimento ao cliente e veja como ele dá resultados!
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