NPS ou Net Promoter Score é o cálculo da avaliação de seus clientes de uma nota entre 0 e 10.

Esse cálculo é muito importante para as empresas, pois é dessa maneira que se tem uma noção sobre a satisfação dos clientes com a empresa.

O NPS assim como outras métricas é uma maneira que as empresas possuem de avaliar a satisfação dos clientes. Fazer cálculos como ticket médio, churn rate, entre outros, ajuda as empresas a se manterem atualizadas sobre sua performance.

O NPS especialmente auxilia a visualizar a performance através da avaliação direta do consumidor e também na média do setor da empresa.

Neste post, vamos ver o que é Net Promoter Score e também como fazer para melhorá-lo.

O que é Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) é uma medida usada para medir a lealdade, satisfação e entusiasmo do cliente com uma empresa que é calculada fazendo uma pergunta aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar este produto / empresa para um amigo ou colega?”.

As pontuações NPS agregadas ajudam as empresas a melhorar o serviço, suporte ao cliente, entrega, etc. para maior fidelidade do cliente.

Como uma métrica de negócios, o NPS ajuda empresas de todos os tamanhos a se organizarem em torno de uma meta de missão crítica – aumentar sua pontuação conquistando clientes mais entusiasmados – que pode ser facilmente rastreada e quantificada ao longo do tempo.

Por que o NPS é importante?

O NPS pode ser usado como um preditor de crescimento dos negócios. Quando o NPS da sua empresa é alto (ou, pelo menos, maior do que a média do setor), você sabe que tem um relacionamento saudável com os clientes.

Esses clientes serão mais propensos a recomendar a sua empresa, e, portanto, a possibilidade de seu negócio crescer aumenta

O NPS é uma métrica valiosa em nível estratégico, mas, por si só, a pontuação não é suficiente para ser útil ou traçar um quadro completo.

O sistema NPS geral é importante porque permite que as empresas:

• Façam perguntas de acompanhamento como parte da pesquisa NPS padrão. Ao perguntar aos clientes por que eles deram uma pontuação específica, organizações de qualquer tamanho podem entender o que estão fazendo bem e onde podem melhorar

• Rastreiem e quantifiquem uma pontuação ao longo do tempo, criando benchmarks internos

•  Reúna todos os funcionários em torno de um objetivo de missão crítica: conquistar clientes mais entusiasmados

Saiba mais: Customer Success: 6 Melhores Práticas para o Sucesso do Cliente 

Como calcular NPS

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de clientes que respondem à pergunta do NPS com 6 ou menos (conhecidos como ‘detratores’) da porcentagem de clientes que respondem com 9 ou 10 (conhecidos como ‘promotores’).

NPS= promotores – detratores

No sistema Net Promoter, os clientes são categorizados em três grupos – promotores, detratores, passivos – dependendo de como eles respondem à pergunta padrão “qual é a probabilidade de você nos recomendar”:

Os promotores (pontuação de 9 e 10) representam os clientes mais entusiasmados e leais de uma empresa: essas pessoas são susceptíveis de agir como embaixadores da marca, melhorar a reputação de uma marca e aumentar os fluxos de referência, ajudando a impulsionar o crescimento da empresa.

Detratores (pontuação de 0 a 6, incluída) provavelmente não recomendarão uma empresa ou produto a terceiros, provavelmente não ficarão por perto ou repetirão as compras e, pior, podem desencorajar ativamente os clientes em potencial a deixarem o negócio.

Passivos (pontuação de 7 ou 8) não recomendam ativamente uma marca, mas também é improvável que a prejudiquem.

Embora não sejam incluídos no cálculo do NPS, os passivos estão muito próximos de serem promotores (principalmente quando dão uma pontuação de 8), portanto, sempre faz sentido estratégico gastar tempo investigando o que fazer para conquistá-los.

O que é uma boa pontuação de NPS?

Dado o intervalo disponível de -100 a +100, qualquer pontuação acima de 0 é considerada “boa” porque indica que uma empresa tem mais promotores do que detratores.

As empresas de primeira linha geralmente têm um NPS de 50 ou superior, mas se você está pensando que este é o domínio apenas de grandes empresas globais, pense novamente: em 2021 de acordo com dados da Customer Guru, a Netflix tinha um NPS de 13, A Microsoft marcou 54, Amazon 25, Google 11 e Apple 47.

Uma pontuação perfeita de 100 indica que cada participante da pesquisa recomendaria uma empresa para outra pessoa – uma pontuação que ninguém jamais alcançou.

O que é uma pontuação de NPS ruim?

Qualquer pontuação abaixo de 0 indica que uma empresa tem mais detratores do que promotores.

É aqui que os benchmarks de NPS da indústria como os mencionados acima são úteis: embora uma pontuação de NPS de -3 possa parecer ruim isoladamente, é difícil interpretá-la sem pontuações comparáveis dos principais participantes da indústria – se a média da indústria fosse -10, de repente a pontuação não pareceria tão ruim.

Dito isso, mesmo se a barra estiver baixa, um NPS negativo é um sinal de que uma empresa tem um trabalho sério a fazer para melhorar a situação, reduzir o número de clientes insatisfeitos e gerar mais promotores.

Como realizar pesquisas e coletar feedback do NPS

Se você estiver interessado em calcular e rastrear o NPS para sua empresa, a primeira etapa é realizar uma pesquisa de NPS para coletar o feedback do cliente.

Você pode escolher entre duas formas principais de fazer isso, dependendo se deseja pedir feedback no momento ou coletá-lo algum tempo depois de um cliente ter tido alguma experiência com sua empresa

1. Pesquisa no site

Pesquisas pop-up na página / site permitem que você capture o feedback de seus clientes enquanto eles ainda estão em seu site.

Você pode configurar a pesquisa de NPS para que apareça em suas páginas de conversão principais (por exemplo, a página de agradecimento que as pessoas veem depois de concluir uma compra) ou acionar uma pesquisa antes de as pessoas saírem do site.

Para executar esta pesquisa, você começaria fazendo a pergunta padrão do NPS: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [empresa] a um amigo / colega?”.

Para obter o valor máximo, você deve sempre responder com uma ou duas perguntas adicionais:

• Se o cliente escolher um número entre 0 e 8 (detratores – passivos), peça desculpas pela experiência negativa e pergunte “O que podemos fazer para melhorar sua pontuação?

• Se eles escolherem 9 ou 10 (promotores), agradeça e investigue mais a fundo perguntando “Qual é o principal motivo de sua pontuação?”

• Você pode até adicionar uma terceira pergunta opcional para as pessoas compartilharem suas ideias sobre o que mais você deveria estar fazendo

2. Pesquisa por e-mail

Em vez de apresentar às pessoas um pop-up de site, você pode coletar dados NPS enviando um e-mail aos clientes e convidando-os a preencher uma pesquisa após uma compra ou interação importante com sua empresa.

Pesquisas por e-mail exigem um pouco mais de trabalho por parte dos clientes (abra o e-mail → clique na pesquisa → vá para uma página separada → preencha e envie), e há um óbvio atraso entre o envio da pesquisa e o recebimento de resultados.

Do lado positivo, dar a seus clientes tempo para experimentar o produto / serviço que receberam de você (por exemplo, 15 ou 30 dias) pode ajudá-los a desenvolver uma noção ainda mais clara de se eles o recomendariam ou não.

Como melhorar e superar o benchmark NPS para o seu setor?

O desempenho, com base em dados NPS medidos em longo prazo, é a chave para o sucesso e a satisfação do cliente.

Portanto, deve fazer parte de todas as suas comunicações internas, como receita, desenvolvimento de novos produtos, aquisição de clientes, rotatividade de clientes, etc.

Seria melhor ter todos os seus departamentos e funções atualizados para os próximos passos e os melhores resultados.

Então, como você observa e aumenta seu NPS? Descrevemos algumas etapas essenciais para você.

1. Melhore seu NPS ao longo do tempo

Você não pode ter uma pontuação NPS absoluta. Precisa melhorar com o tempo. Estude as tendências para sua marca e refine seus produtos, serviços ou planos de melhoria de negócios de acordo.

Quando seus clientes avaliam a sua empresa, eles estão o ajudando a crescer no mercado e melhorar a sua marca.

2. Definir e gerenciar metas

Para melhorar seu NPS, mapeie metas realistas e trabalhe para alcançá-las.

Relate esses dados adequadamente em suas reuniões internas se seu plano reduzir a rotatividade de clientes e apresentar informações de rotatividade e retenção para suas equipes.

3. Veja o que seus clientes estão dizendo

Ajudaria se você analisasse o feedback e os comentários do cliente sobre suas preocupações e reclamações para obter ideias aprofundadas.

Use essa ideia para ver quais questões ou problemas seus clientes estão enfrentando. Essa avaliação também o ajudará a classificar suas prioridades em altas e baixas.

O apreço do cliente por sua marca aumentará com a resolução de problemas candentes e atuais.

4. Segmente seus dados

Você precisa segmentar os dados que possui. Você não pode ter todos os dados do seu cliente apenas agrupados em uma seção.

Seus clientes não têm os mesmos gostos, necessidades, requisitos ou problemas. Segmente-os de acordo com sua geografia, compras, licenças, etc., para que possa abordar suas preocupações ou comercializá-los de acordo.

Saiba mais: O que é Mapa da Empatia e Como criar para o seu Negócio

Dados devidamente segmentados ajudam a identificar os principais promotores de sua marca.

Você pode envolver esses promotores na cocriação de novos produtos e serviços. A avaliação em relação aos benchmarks de NPS do setor a cada ano ajuda as organizações a se manterem um passo à frente de seus concorrentes.

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