A rotatividade de clientes é um processo comum que todas as empresas enfrentam. Compreender por que os clientes abandonam o seu negócio é essencial para reverter esse processo.
O churn rate é uma métrica que indica essa rotatividade de clientes e tem um efeito negativo nos seus negócios.
Entender essa taxa é fundamental para aumentar a renda da sua empresa, assim como a fidelidade dos clientes.
Neste artigo, veremos o que é churn rate e também daremos algumas maneiras de diminuir essa métrica.
O que é churn?
O churn de clientes se refere ao ciclo natural de negócios de perda e aquisição de clientes.
Cada empresa – não importa a qualidade de seus produtos ou atendimento ao cliente – experimenta esse tipo de rotatividade.
De modo geral, quanto menos churn você tem, mais clientes mantém.
Portanto, churn é essencialmente o número de clientes que cancelam em determinado período.
O que é uma taxa de churn?
A taxa de churn é a taxa na qual os clientes param de fazer negócios com uma empresa durante um determinado período de tempo.
O desligamento também pode se aplicar ao número de assinantes que cancelam ou não renovam uma assinatura.
Quanto mais alta a taxa de desligamento, mais clientes param de comprar de sua empresa. Quanto mais baixa for a taxa de desligamento, mais clientes você retém.
Normalmente, quanto menor for a taxa de churn, melhor. Por isso, é essencial medir esforços para diminuir essa taxa e reter mais clientes.
Por que o churn rate de clientes é importante?
Compreender a rotatividade de clientes é essencial para avaliar a eficácia de suas campanhas de marketing e a satisfação geral de seus clientes.
Também é mais fácil e barato manter os clientes que você já possui em vez de adquirir novos.
Devido à popularidade dos modelos de negócios de assinatura, é fundamental para muitas empresas entender onde, como e por que seus clientes podem estar mudando.
Manter os seus clientes atuais satisfeitos é uma maneira de tê-los comprando seus produtos, fazer boas ofertas e atualizar os seus serviços também é uma boa maneira de reverter a rotatividade dos clientes.
Foque no customer success para continuar com os seus clientes atuais.
Saiba mais: Cross Selling e Up Selling: O que é e 5 Dicas de Como Usar
Como calcular o churn rate?
Para determinar a porcentagem de receita que foi cancelada, pegue toda a receita recorrente mensal (MRR) no início do mês e divida pela receita recorrente mensal que você perdeu naquele mês – menos quaisquer atualizações ou receita adicional de clientes existentes.
Não inclua as novas vendas no mês, pois você está procurando quanto de receita total perdeu. A nova receita de clientes existentes é a receita que você ganhou.
Por exemplo, se uma empresa tivesse 500 clientes no início do mês e apenas 450 clientes no final do mês, sua churn rate seria de 10%.
É um cálculo bem simples, mas que pode te ajudar a compreender mais afundo sobre o seu negócio e como ele está se saindo.
4 maneiras de reduzir o churn rate
Toda empresa experimenta rotatividade de clientes. No entanto, existem algumas coisas que você pode fazer para evitar a rotatividade antes que aconteça.
- Entenda por que os clientes mudam
Saber os fatores que fazem com que um cliente cancele é o primeiro passo para solucionar a situação.
Considere entrevistar ou pesquisar clientes que mudaram de empresa para obter informações sobre os motivos da saída.
- Fornecer recursos de apoio e informação
Se os clientes sentirem que não entendem seu produto ou não estão aproveitando ao máximo, eles podem abandoná-lo completamente.
Dependendo do seu setor e produtos, você pode considerar fornecer recursos digitais com informações sobre os produtos/serviços, atualizações de blogs, e-mails educativos e webinars.
- Certifique-se de segmentar o público certo para seus produtos
Suas campanhas de marketing e equipe de vendas estão direcionadas a públicos que provavelmente obterão o máximo de seu produto?
Considere dinamizar suas campanhas publicitárias para segmentar os clientes mais alinhados com sua oferta.
Uma maneira de fazer isso com mais facilidade é contratando a gestão de tráfego pago, em que anúncios serão criados e pensados de acordo com os seus objetivos para o seu público-alvo.
- Conheça os sinais de que um cliente provavelmente irá embora.
Eles não se logam há um mês? As durações das sessões são curtas e raras? Esses sinais às vezes podem alertá-lo de que um cliente pode estar saindo pela porta, então você pode intervir com recursos e suporte para trazê-lo de volta.
A taxa de churn muito alta não é algo bom para os negócios, mas isso não significa que tudo está acabado, é possível reverter esse cenário de muitas maneiras, ainda mais hoje em dia, que através do marketing digital divulgar produtos ou serviços ficou muito mais fácil.
Por isso, não desanime e continue se esforçando para dar o melhor atendimento e produtos para seus clientes, dessa maneira, a taxa de churn com certeza irá diminuir.
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