A escuta ativa é como o seu atendimento ao cliente pode melhorar e se tornar um ponto forte da sua empresa.

Nesse post, explicaremos o que é escuta ativa e como você pode implementá-la no atendimento da sua empresa. Confira!

O que é escuta ativa?

A escuta ativa é a base da comunicação com o cliente eficaz. Ouvir ativamente no atendimento ao cliente significa estar totalmente focado nas palavras que o cliente está dizendo, entendê-lo e responder de uma maneira que valide o que ele está dizendo.

Quanto mais empatia você tiver com seus clientes, mais eles valorizarão o relacionamento deles com você – e seus produtos.

Por que a escuta ativa é importante no atendimento ao cliente?

Seja por ligação ou nas DMs das redes sociais, ouvir o que o seu cliente está dizendo é muito importante.

É fundamental se engajar na escuta ativa para fazer com que essa pessoa se sinta verdadeiramente ouvida, compreendida e atendida.

Quanto mais empatia você tiver com seus clientes – quanto mais você os ouvir – mais eles valorizarão seu relacionamento com você e com os produtos e serviços que você oferece.

Isso te ajuda a compreender qual a dúvida do cliente e qual a melhor maneira de solucioná-la.

Saiba mais: 7 Dicas de Como Fidelizar Clientes para seu Negócio hoje

4 dicas para melhorar a escuta ativa

Se você quer fazer um bom negócio como empresa, precisará melhorar o seu atendimento ao cliente, e isso significa otimizar a escuta ativa.

Veja 4 dicas de como melhorar a escuta ativa abaixo:

Os clientes dirão a você o que vendê-los

Se você ouvir seus clientes, mesmo que seja apenas nas redes sociais ou em pesquisas de feedback, reunirá muitas informações sobre como seus clientes veem seu produto. E isso pode ser muito diferente do que você pensa.

Ao fazer comentários os clientes estão engajando com sua marca e deixando claro suas preferências, você precisa levar em consideração essas informações pois elas podem ajudar a aumentar o seu ROI.

Faça perguntas

Uma das melhores maneiras de garantir a alguém que você está realmente ouvindo é fazer muitas perguntas de acompanhamento. Isso mantém a conversa engajada!

Para que a escuta ativa funciona de maneira eficaz, você não só deve ouvir o que o cliente tem a dizer, como fazer perguntas pontuais sobre o que está sendo dito, para dar o melhor atendimento possível.

Seja paciente

Pode ser tentador querer encerrar cada chamada de cliente o mais rápido possível e passar para a próxima pessoa na fila.

Mas, os atendentes que realmente entendem de comunicação eficaz sabem que cada chamada de cliente precisa de tempo.

Os clientes não devem ser apressados. Fazer perguntas de acompanhamento faz com que os clientes sintam que estão tendo o tempo necessário para expressar suas preocupações e até mesmo fazer suas próprias perguntas.

Uma das melhores maneiras de não ter que apressar uma ligação do cliente é dar ao cliente a opção de receber uma chamada de volta.

Isso permite que os atendentes realmente tomem seu tempo com as chamadas, pois não precisam se apressar em fazer uma venda.

A escuta ativa promove a compreensão e a empatia

A maioria das pessoas liga ou entra em contato com o atendimento ao cliente se encontrar um problema com o produto ou serviço de uma empresa.

Isso significa que, na maioria das vezes, os atendentes precisam demonstrar muita calma e paciência enquanto lidam com as preocupações de cada cliente.

A escuta ativa é especialmente crítica em situações em que os clientes estão chateados, frustrados e talvez exibindo alguma hostilidade.

Ao fazer perguntas de acompanhamento, relatar sua situação e ter empatia com suas frustrações, os clientes se sentem verdadeiramente compreendidos e atendidos.

Conclusão

A escuta ativa é uma maneira de tornar o seu atendimento em um ponto forte da sua empresa.

Focar no customer success é um diferencial interessante que não exige muito esforço e torna a sua empresa muito mais confiável aos olhos do consumidor.

Seja o seu atendimento feito pelas redes sociais, chat, ou ligações, sempre preze por ser empático para solucionar as dúvidas do cliente.

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