Omnichannel é uma estratégia que permite às empresas usarem simultaneamente seus canais de comunicação. Além de melhorar a experiência do cliente, aproxima os canais online e offline.

Já faz um tempo que os meios digitais fazem parte da nossa realidade e, por meio deles, as pessoas realizam diversas atividades. Dentre elas está comprar, vender e se comunicar com as companhias.

Embora os consumidores estejam cada vez mais conectados, muitos ainda preferem ter uma experiência física, pois assim podem ver os produtos de perto, experimentá-los e até mesmo conhecer um pouco mais sobre a marca.

Unir as plataformas online e offline é uma maneira de corresponder a todas as expectativas, pois se trata de uma resposta às demandas atuais.

Mas não basta apenas disponibilizar pontos de contato dentro dessas duas vertentes, é necessário uni-los e fazer com que trabalhem juntos a favor da empresa e de seus clientes. No entanto, uma parte dos empreendedores não têm noção de como fazer isso.

Pensando nisso, neste artigo, vamos explicar o que é uma estratégia omnichannel, por que é importante aderir a ela e os impactos positivos na experiência do cliente. Confira o texto conosco.

O que é estratégia omnichannel?

Uma estratégia omnichannel nada mais é do que interligar pontos de comunicação online e offline, tendo como objetivo estreitar a relação entre eles e melhorar a experiência do cliente.

Todos os canais da empresa passam a funcionar em conjunto e de maneira interligada. Por exemplo, se o cliente visita a loja física, pode comprar o produto com o vendedor e pedir para recebê-lo em casa, e vice-versa.

O contrário também acontece, quando uma pessoa entra em contato por telefone com uma empresa de dog walker e finaliza a contratação do serviço no site.

De modo geral, todas as opções de compra estão interligadas simultaneamente, e um canal ajuda o outro a melhorar a experiência de compra do consumidor.

A importância de adotar o omnichannel

Uma estratégia omnichannel é importante porque respeita a jornada do cliente e compreende todos os pontos de interação que ele pode ter com a marca.

Mesmo que tudo aconteça por meio de canais diferentes, a pessoa sempre espera receber o mesmo tipo de atendimento em qualquer meio e que um canal considere a informação do outro.

Em outras palavras, na cabeça do cliente, ele não está conectado a um canal, mas sim a uma empresa, e os meios que ele utiliza para isso devem oferecer uma experiência positiva, independentemente de quais sejam.

Se a organização compreende essa questão, tem mais controle sobre a experiência de quem compra com ela. Consequentemente, aumenta a satisfação do público em relação ao atendimento prestado.

Logo, uma empresa de arquitetura e reforma possui clientes omnichannel, mas poucos sabem o que isso realmente significa.

É normal que a pessoa tenha um canal de sua preferência para tirar dúvidas, a exemplo daquelas que preferem usar o WhatsApp do que ligar. Mesmo assim, pode-se dizer que praticamente todo consumidor é omnichannel.

Isso porque, durante a jornada de compra, ele entra em contato e é acionado por meio de diferentes recursos. Ele procura a marca por meio de diferentes canais, tais como:

• Redes sociais;
• Ponto de venda;
• Telefone;

Ele pode procurar um produto no Google, visitar a loja para saber mais sobre a solução, ponderar a compra e finalizá-la na plataforma e-commerce do negócio.

Este é um comportamento muito comum para o consumidor moderno, que transita entre várias plataformas para fazer a melhor aquisição e proporcionar uma boa vivência.

Principais impactos na experiência do cliente

Uma estratégia omnichannel traz uma série de impactos positivos para a experiência do cliente, e dentre os que mais se destacam, estão:

1 – Crescimento no número de conversões

Oferecer um atendimento omnichannel é proporcionar uma vivência positiva, o que melhora várias métricas do negócio.

Se uma empresa de blindagem de automóveis oferece um bom atendimento ao cliente, vai naturalmente aumentar suas conversões.

É fundamental fazer com que os clientes saiam satisfeitos com os serviços prestados, visto que de acordo com uma pesquisa realizada com mil consumidores, 95% daqueles que tiveram uma experiência negativa, falaram sobre ela com outras pessoas.

Por outro lado, 42% dos que tiveram uma experiência positiva compraram novamente com a marca.

2 – Aumenta a quantidade de retenções

Se o cliente precisa repetir seu problema ou necessidade toda vez que fala com a empresa, é natural que se sinta incomodado ou insatisfeito, e isso gera impactos negativos para a imagem do negócio.

Aliás, este é um dos principais erros que uma marca pode cometer. Se uma empresa paisagismo e jardinagem deseja resolver o problema do consumidor imediatamente, mesmo tendo de transferi-lo a outro operador, é necessário integrar os canais.

As pessoas precisam se sentir valorizadas com um atendimento omnichannel, o que traz impactos positivos para as taxas de conversão e retenção. O cliente não vai se sentir frustrado, por isso não vai procurar outra marca.

3 – Melhora a satisfação do cliente

Uma pesquisa realizada pela NewVoiceMedia mostrou que 60% dos consumidores usam diferentes canais de comunicação durante a jornada de compra, e 43% esperam que eles estejam integrados.

Outro estudo realizado pela Manhattan Associates indicou que 77% dos consumidores desejam uma experiência omnichannel unificada.

Considerando todos estes dados, é fato que uma estratégia omnichannel atinge esses objetivos e melhora a percepção do cliente sobre o atendimento e as soluções oferecidas pela companhia.

Como investir em uma estratégia omnichannel?

Sabendo de todos os benefícios que essa prática pode trazer para a marca e seus consumidores, é natural querer ter conhecimento de como aplicá-la.

Uma empresa de caçamba entulho que trabalha dessa forma consegue melhorar o nível de satisfação dos clientes, e o primeiro passo para fazer isso é conhecer bem a persona.

Depois de criar o perfil de cliente ideal, é mais simples conhecer algumas informações sobre o público consumidor, o que inclui seus hábitos. Tal conhecimento mostra quais são as demandas das pessoas e oferece algo valioso a elas.

A partir disso, basta integrar os canais e personalizá-los levando em conta as informações sobre a persona.

A integração entre os canais nada mais é do que o alinhamento entre os meios online e offline, evitando lacunas e dificuldades para os clientes e entre as áreas da própria organização, como vendas e marketing.

É isso o que garante uma experiência verdadeiramente omnichannel, mas sem se esquecer de que é necessário testar para saber como está o desempenho de tudo o que foi feito até então.

Portanto, uma empresa de calibração de balanças deve conferir o funcionamento de suas ações, bem como a qualidade da integração entre seus pontos de contato.

Uma forma de fazer isso é pedindo ajuda de pessoas com perfil adequado, visto que tudo foi feito pensando nesse perfil.

Mas é fundamental dizer que, durante esse trabalho, existem alguns desafios, posto que não se trata de algo simples e descomplicado.

Integrar os canais e melhorar consideravelmente a experiência dos clientes é, na verdade, um processo extenso e desafiador.

A corporação precisa investir nas tecnologias necessárias e se conhecer profundamente, além, claro, de ter um acompanhamento completo de todos os seus setores.

Uma empresa de transporte industrial também deve equilibrar essas mudanças, sem prejudicar a satisfação dos clientes, mas pelo contrário, é necessário aumentá-la.

Este é um processo muito delicado, pois está diretamente relacionado à opinião e expectativa das pessoas em relação ao negócio.

Tanto é que, de acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk, 87% dos participantes afirmaram que as marcas precisam investir mais para criar, de fato, uma experiência sem obstáculos aos clientes.

No entanto, o esforço vale a pena, afinal, uma boa estratégia aumenta consideravelmente o nível de satisfação dos clientes.

Se as pessoas que contrataram uma empresa de reforma comercial se sentem satisfeitas, consequentemente o negócio melhora os serviços oferecidos, além das vendas, do processo de fidelização e a imagem da corporação.

Todos os pontos de contato com o consumidor são desenvolvidos de maneira plena, o que otimiza diversos processos internos e estratégias de marketing e vendas.

É claro que tudo isso representa um ganho valioso para o negócio, que vai conseguir crescer e se destacar em seu mercado.

Considerações finais

A estratégia omnichannel é inteligente e capaz de mudar a realidade da empresa quando posta em ação. Ela aumenta o nível de satisfação dos clientes e, quando bem elaborada, traz resultados surpreendentes.

Embora seja um grande desafio e traga muitas mudanças no decorrer de sua aplicação, vale a pena o investimento.

Neste artigo, você aprendeu um pouco mais sobre seu conceito, benefícios e como começar a colocar em prática. Certamente, sua empresa vai crescer e marcar os clientes de maneira positiva.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.